La montée en puissance du digital et l’explosion du mobile est aujourd’hui une réalité au Maroc. De plus en plus connectés, avisés, informés et actifs sur les réseaux sociaux, les marocains attendent désormais davantage d’interactions avec leur Banque. Ils demandent une réactivité accrue et une plus grande simplicité d’accès et d’utilisation des services bancaires partout et à tout moment : Any Time Any Where Any Device.
Afin de nous adapter à ces nouveaux comportements, soutenir nos ambitions de développement, et renforcer notre identité, Société générale Maroc a redéfini son plan de développement autour de valeurs orientées « Customer Centric ». Dans cet esprit, notre plan stratégique « Avenir 2019-2022 » consacre l’Expertise, l’Excellence opérationnelle, la transparence et la proximité en tant que leviers majeurs de la promotion de la satisfaction clients.
Dans le cadre de ce plan, notre Programme Phygital et Distribution Omnicanal a pour but de mettre en cohérence nos différents canaux (Agence, Applications mobile, site web transactionnel, Centre de Relation Client, Espaces Libre-Service et automates) afin de simplifier la relation avec nos clients et de développer les opportunités commerciales, tout en plaçant notre force commerciale au cœur de notre Stratégie.
Dans le cadre de sa mise en œuvre, plusieurs chantiers ont été entamés par des équipes métiers pluridisciplinaires :
Nouveaux formats d’agences :
L’agence bancaire reste un maillon fort de la chaîne omnicanal. En effet, nos clients continuent à apprécier une relation en directe avec leurs Conseillers de Clientèle. Leurs attentes ont néanmoins évolué vers un service à plus forte valeur ajoutée, centré sur le Conseil et l’Expertise pour répondre de manière personnalisée à leurs besoins à différents moments de vie : acquérir un logement, garantir une sécurité financière, préparer sa retraite…
Nos formats d’agences ont été repensés aussi bien en fonction du zoning qu’en terme d’Expérience Client: Espace accueil, bornes de gestion de file d’attente, espaces meeting, zen zone, espaces de co-working pour les collaborateurs, mesure de la satisfaction client…
Dans un souci de proximité et d’intensification de la relation Client, nos Experts seront équipés de postes nomades qui leur permettront de se déplacer chez les clients ou de les recevoir dans des espaces clientèle dédiés favorisant l’échange. La transformation des méthodes commerciales et l’adaptation des processus (workflow, dématérialisation…) sont en cours pour accompagner ce nouveau dispositif omnicanal.
Le déploiement de ce nouveau modèle phygital se fera de manière progressive sur l’ensemble du Réseau avec un accompagnement de la force commerciale pour une meilleure appropriation du dispositif.
Espaces Libres Services :
De nouveaux Espaces Libres Services ou « Express Bank » seront déployés. Ces espaces sont ouverts 7J/7 et permettront à nos clients d’effectuer, en toute autonomie et sécurité, les transactions du quotidien telles que le retrait et dépôt d’espèces, le paiement de factures, le virement, la remise Chèques et les opérations de Change.
Pour accompagner le client et développer l’usage sur ces automates, des écrans tactiles présenteront en boucle des vidéos didactiques afin de promouvoir l’ensemble de ces opérations.
L’Agence mobile :
Nouveau vecteur de croissance, l’agence mobile vient enrichir les canaux de Société Générale. Ses principales missions sont la conquête de nouveaux clients et l’équipement en produits et services. Elle s’inscrit pleinement dans la stratégie RSE de notre Groupe puisque l’ensemble des équipements embarqués sont alimentés par l’électricité générée par des panneaux photovoltaïques.
Elle est également accessible aux personnes à mobilité réduite.
Centre de Relation Clientèle Multimédia :
Afin de créer un modèle relationnel cohérent, la proposition de valeur de notre Centre de relation clientèle sera également repensée pour en faire une véritable plateforme d’experts multimédia accessible via la téléphonie, e-mail sécurisé ou la messagerie instantanée, la visioconférence et le tchat.
Le périmètre d’intervention sera également élargi pour traiter les opérations clients à la première demande de manière sécurisée : Entrée en relation, Souscription de produits, Consultations et simulations, Opérations transactionnelles et Gestion de la vie des contrats (augmentation des plafonds des cartes, revalorisation des contrats d’épargne…).
Toutes ces transformations seront nécessairement accompagnées par une refonte de l’environnement professionnel des collaborateurs : adaptation des méthodes commerciales, augmentation des outils de connaissance client et d’aide à la vente et la digitalisation des processus.
